Zara, El Corte Inglés, Uniqlo y H&M son algunas de las compañías que cobran a sus clientes por las devoluciones de las compras online. Este fenómeno también se ha extendido a pure players como Asos o Shein.
Las devoluciones gratuitas supusieron una apuesta interesante en contexto de pandemia, pues invitaba al consumo. Esto se traducía en más ventas para las firmas de moda, pero esos beneficios han dejado de resultar tan cuantiosos. Zara ha dado ya el paso en 30 países, aunque de momento España se libra de esta medida.
¿Qué gasto supone a los clientes devolver sus compras?
La firma líder del grupo Inditex cobra desde inicios de año 1,99 euros por cada devolución que obligue ir a por el paquete hasta el domicilio o un punto de recogida. Uniqlo va más allá, ya que no permite devolver pedidos online en tienda física y cobra 2,95 euros por cada devolución.
El Corte Inglés ofrece dos alternativas, pagar 2 euros y realizar la devolución en puntos Celéritas, o bien abonar 5,90 euros para que recojan la compra en el domicilio. H&M incluye una opción de devolución gratuita para clientes registrados en la web, pero los que no lo estén tiene que abonar 1,95 euros.
Zalando, el mayor pure player de moda de Europa, cuenta con un sistema de tarifa de entrega en función del gasto de compra, como ocurre con Asos. Por su parte, Shein permite la devolución gratuita de hasta una prenda por pedido, pero obliga a un desembolso de 4,5 euros para el resto de compras.
El bracketing explica por qué ya no son gratuitas las devoluciones
El auge del comercio electrónico en los últimos años, especialmente durante la pandemia, ha impulsado las devoluciones gratuitas y ha activado el fenómeno del bracketing. Esta práctica consiste en adquirir varios artículos a sabiendas de que se va a devolver alguno.
Esto obliga, en muchos casos, a hacer una compra de un importe suficiente para no tener que pagar gastos de envío. En el sector de la moda, el 54% de las prendas se devuelven, según señala el Observatori Cetelem.
Según el informe de este observatorio, hasta el 60% de los consumidores no compraría online si obliga a abona gastos de envío. Pero para las empresas, estas devoluciones gratuitas pueden suponer entre un 2 y un 4% del total de facturación. A esta situación hay que añadir el aumento en los peajes medioambientales, el coste de los combustibles y la creciente preocupación por la sostenibilidad ecológica.
La Ley General para la Defensa de los Consumidores confirma que los consumidores pueden devolver artículos comprados en los 14 días posteriores. No obstante, se abre la posibilidad a que los costes asociados a la devolución sean repercutidos al cliente si está bien recogida la información en la Política de devoluciones.
