El nuevo marketplace de Alibaba en España está recibiendo importantes críticas por retrasos en las entregas y procesos de devolución que se eternizan en el tiempo. El que apuntaba a ser un duro competidor para Amazon parece tener dificultades para resolver problemas sobrevenidos con la atención posventa de sus clientes.
Miravia inició sus operaciones en España a finales de 2022 y hasta ahora había recibido opiniones muy positivas debido a sus promociones y precios bajos en marcas internacionales. No obstante, esa buena fama ya no lo es tanto debido al servicio posventa.
Trámites eternos para cancelar el pedido y recibir la devolución del dinero
Algunas compras con envíos anunciados de dos a tres días no han llegado aún. Una cliente víctima de esta situación acudió directamente al vendedor. Pero allí le informaron de que una vez se envía el producto, la responsabilidad pasa a ser del marketplace. Entonces, esta chica se puso en contacto con el servicio de atención al cliente y allí se inició un largo intercambio de mensajes sin ofrecer solución útil.
Tras días sin recibir nuevas noticias, la cliente optó por cancelar el pedido y que le devolvieran el dinero. Un mes más tarde, el vendedor contactó de nuevo con la usuaria para informar sobre un problema con la empresa transportista, lo que obligaba a la clienta a gestionar la devolución con Miravia.
La usuaria finalmente pudo recuperar su dinero, pero tras mucho insistir y presionar tanto al marketplace como al vendedor. A su juicio, la plataforma ofrece buena variedad de productos y ofertas interesantes, pero a veces merece pagar un poco más.
Atención al cliente desbordada
Esta misma usuario reconoce que los trabajadores de atención al cliente en Miravia se sienten desbordados por los retrasos en las incidencias. El marketplace acumula centenares de quejas en las últimas semanas derivadas de su servicio posventa.
La plataforma está teniendo problemas internos de tipo informático. Según señala el propio marketplace, el plazo para recibir una devolución es de cinco días hábiles en función de la entidad bancaria. Pero muchos clientes aseguran que este periodo no se cumple.
¿Qué actitud ha adquirido Miravia?
Desde el marketplace toman una actitud defensiva. Los plazos de entrega, explican, se realizan en menos de cuatro días en la mayoría de los casos. Además, la plataforma presume de compromiso en la resolución de incidencias en solo 24 horas.
El 89% de los problemas se resuelven en este periodo de tiempo. Si bien hay veces en que la necesidad de investigar más alarga el tiempo de espera. En cualquier caso, desde Miravia aseguran compromiso total para mejorar la calidad de su servicio y reducir ese 11% de incidencias más prolongadas en el tiempo.
