Amazon Prime es el servicio de Amazon para que los envíos lleguen en un tiempo máximo de 24 horas. A este atractivo del marketplace se suma Amazon Lockers, la red de taquillas que permite a los repartidores dejar la compara en esos lugares y que sean los propios clientes los que recojan sus pertenencias cuando lo deseen.
Con estas fórmulas, y con una política de devoluciones muy laxa, Amazon consigue el visto bueno de muchos consumidores, que cada vez son más. De hecho, la compañía permite incluso que el paquete devuelto no regrese en su estado original y se compromete a recoger la compra y devolver el dinero si ha vuelto a sus instalaciones en buen estado.
Los consumidores agradecen esta gestión de Amazon con compras por valor de cantidades ingentes de dinero, pero para la compañía es todo un quebradero de cabeza. En Estados Unidos, según una encuesta realizada por la Federación Nacional de Minoristas, se alcanzó en 2021 el récord de mercancía devuelta, con un valor de 761.000 millones de dólares.
Un problema ambiental añadido
Más allá de esas insoportables cifras que generan cierta preocupación en Amazon, la empresa también advierte que esto es un problema importante para el medio ambiente. Solo en Estados Unidos las devoluciones de producto generan 16 millones de toneladas métricas de emisiones de carbono y 2.630.000 toneladas de residuos en los vertederos.
La inversión de la compañía en su apartado logístico fue de 152.000 millones de dólares, casi un tercio de las ventas netas y un aumento de casi 120.000 millones de dólares con respecto a las cifras de 2020. De todo ese total, las devoluciones suponen una cuantía muy relevante, lo que está llevando a Amazon a proponer soluciones alternativas.
¿Qué propone Amazon para atajar este problema?
Los duros datos de devoluciones de 2021 no son sino la continuación de un problema ya existente. Ya en 2019 la firma instauró un programa de donaciones que permite a los vendedores donar sus productos excedentes de manera automática a 100.000 organizaciones benéficas a través de la asociación sin ánimo de lucro Good360. Esta asociación ya trabaja con otras grandes empresas como Walmart, Nike y CVS, pero Amazon es el gran donante.
Otra posible solución es el mercado de reventa, que se está convirtiendo en una fuente interesante para generar ingresos. Amazon lanzó en 2020 dos nuevos programas para rehacer las devoluciones y que los vendedores envíen esos productos a liquidadores de terceros, como Liquidity Services para subastarlas en el mercado secundario.
Ese mismo año la empresa inició negociaciones con algunos vendedores para incluir una opción de Calificación y Reventa. Amazon evalúa el artículo devuelto y lo califica en función de su estado, para revenderlo posteriormente en lugares especiales de la web. Así están activas secciones como Warehouse Deals, Amazon Outley o Woot!
¿Conseguirá Amazon con estas medidas ponerle freno a las múltiples devoluciones de producto sin renunciar a condiciones ventajosas para sus clientes? El tiempo actuará como juez.
