¿Vendes en un marketplace? Ya seas vendedor profesional o particular, la satisfacción del cliente es tu principal objetivo si quieres tener éxito. Ebay se fundó en 1995 y en la actualidad se encuentra a la vanguardia de la subasta y el comercio electrónico en Internet, así que tiene mucho que enseñarnos al respecto.
1. Haz fotos sin disimular marcas ni imperfecciones
La honestidad es una bandera que te conviene enarbolar. Hazlo al escribir el título del anuncio, la descripción y adjuntar fotos, y señala claramente cualquier marca o imperfección que tenga el producto. El consumidor final debe saber exactamente que está comprando, y no dudes de que hará valer sus derechos si consideras que ha recibido un trato injusto.
2. Asegúrate de cumplir el plazo que ofreces
Infórmate sobre los plazos que maneja la compañía de mensajería y repartos con la que trabajas. Mantén el canal de comunicación abierto en caso de incidencia, el cliente se mostrará comprensivo si es algo que no depende de ti. Los problemas en la cadena logística están a la orden del día, y sabe a lo que se expone cuando realiza algún pedido.
3. Ofrece información de seguimiento
En la medida de lo posible, elige una forma de envío que proporcione información de seguimiento. Las propias plataformas disponen de esta opción, como sucede con la propia eBay: si compras e imprimes una etiqueta de envío de eBay, el cliente recibirá la información de seguimiento de forma automática.
Si no, debería hacerlo la empresa de transportes. Si tampoco es posible en ningún caso, al menos hazte presente para ayudarle a resolver dudas.
4. Proporciona pruebas de autenticidad
Si se trata de un artículo exclusivo y/o que suele ser objeto de falsificaciones, conserva y envía los certificados de autenticidad. Pero haz copias, porque la propia plataforma te los puede requerir.
5. Incluye etiquetas con información de devolución
Te recordamos que, según la normativa de la Unión Europea, un cliente tiene derecho a anular o devolver un pedido en el plazo de 14 días, por cualquier motivo y sin justificación. Da igual si lo ha adquirido por Internet o fuera de un establecimiento comercial.
Para facilitarle la tarea, podrías incluir una etiqueta en la que expliques paso a paso cómo proceder. El cliente lo valorará tanto si tiene que devolver como si no, y todo contribuye a tu imagen de marca.
6. No te contagies del mal humor del cliente
Responde al cliente cuanto antes. Si está disgustado o enfadado, evita ser irracional, responde educadamente y propón soluciones bien argumentadas que se ciñan a la normativa y sean justas para las dos partes. Si observa tu disposición de ayudar, evitarás una mala valoración aun cuando la experiencia no le haya resultado satisfactoria.
7. Contempla vías justas para asegurar su satisfacción
En cuanto a las devoluciones, tendrás que ceñirte a la normativa. Pero puedes invitarle a aceptar un cambio (por ejemplo, enviarle un artículo similar), o incluso plantearte aceptar un reembolso parcial. En ese caso, él conservará el artículo y tú le devolverás parte del dinero, pero puede que sea la opción más justa.
No se trata de trucos, como ves, sino de sentido común. Lo desarrollarás a medida que acumules experiencia, así que ten paciencia.
