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    Zalando, bajo el foco de las críticas por su política de devoluciones

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    El diario alemán Die Zeilt junto con la inversora SWR Vollbild y la startup de investigación Flip que analiza las políticas de devoluciones de Zalando. El resultado es esclarecedor, la firma de moda gestiona de manera muy mejorable este aspecto.

    En cualquier caso, el estudio no es totalmente concluyente porque existe mucha dificultad para acceder a datos fiables. Además, los responsables de este informe cuentan con limitaciones para completar el trabajo.

    Una conclusión que sí es muy certera es que las devoluciones son un tema muy sensible entre las empresas de moda. Los participantes en el estudio señalan que algún día habrá que terminar con las devoluciones gratuitas, pero no ofrecen ninguna medida acerca de cómo hacerlo.

    Largos desplazamientos de la mercancía devuelta

    En una campaña de promoción sostenible, Zalando afirma que vuelve a poner a la venta el 97% de los artículos devueltos. Sin embargo, los investigadores compraron 10 prendas del marketplace y les colocaron rastreadores GPS antes de devolverlas. Tras el estudio aseguraron haber comprobado que la firma no revendió ninguna de ellas.

    El objetio de las reporteras Carmen Maiwald y Vanessa Materla era averiguar qué ocurre con la mercancía una vez devuelta. El rastreo GPS permitió confirmar que las prendas recorrieron al menos 28.622 kilómetros. Las periodistas concluyeron que las devoluciones son enviadas varias veces a través de Europa y vuelven repetidamente al país de origen.

    Björn Asdecker es experto en devoluciones en la Universidad de Bamberg. Él tuvo acceso a los datos y critica a Zalando por su nula gestión ecológica. Asdecker sostiene que los resultados cuestionan visiblemente las promesas de sostenibilidad impulsadas por la compañía de moda.

    Devoluciones y analítica predictiva

    La razón que explica los largos viajes de las devoluciones hay que buscarlas en la analítica predictiva. Esta técnica realiza predicciones basadas en datos históricos. A partir de ella Zalando puede descubrir qué mercado es el más atractivo para esa mercancía.

    Por este motivo los artículos se mueven en Europa constantemente a través de camiones. Sin embargo, esta técnica iría en contra de la apuesta por la sostenibilidad de la empresa alemana. En su web se puede leer que la visión de Zalando es ser una plataforma de moda sostenible con un impacto positivo en las personas y el planeta.

    Tras los resultados de la investigación, la compañía ha reconocido que pueden producirse largos recorridos para las mercancías devueltas aludiendo a la analítica predictiva. Ellos deciden llevar la mercancía a lugares en los que existe más probabilidad de venta.

    El informa sugiere también que Zalando no explica con claridad su gestión en las devoluciones. La empresa establece que los artículos pueden devolverse hasta 100 días después de la compra. La tasa actual de retorno ronda el 50% de las ventas.

    Devoluciones de los socios

    Por otra parte, la empresa parece querer simplificar sus promesas de sostenibilidad. A menudo, los artículos devueltos no pertenecen a la firma, sino que esta únicamente comercializa otros productos de empresas asociadas.

    En ese caso, el 97% de las prendas y artículos puestos nuevamente a la venta hace referencia únicamente a productos propios de Zalando. El resto de socios gestionan directamente sus devoluciones.

    Tristan Jorde, del Centro de Atención al Consumidor de Hamburgo, afirma que la empresa no tiene forma de saber cómo gestionan realmente los productos sus socios.

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