La FTC, Comisión Federal de Comercio en Estados Unidos, ha acusado a Amazon de utilizar prácticas engañosas para inducir a suscribirse a Amazon Prime. La agencia federal sostiene que la compañía ha estado infringiendo la ley de protección al consumidor estadounidense durante varios años.
En su última demanda presentada en la Corte Federal de Washington, la FTC incluye más de 150 páginas en las que detalla cómo Amazon ha iniciado prácticas que considera ilícitas. La mayoría de ellas guardan relación con el servicio de suscripción Prime.
Dificultades para cursar la baja en la suscripción
Amazon Prime ofrece envíos gratuitos, descuentos en compras y acceso a servicios como Prime Video, Prime Music y otros. La FTC denuncia que la compañía dificulta a sus clientes darse de baja de la suscripción y que, cuando lo consiguen hacer, encuentran numerosas dificultades.
En la demanda la acusación habla de diseños de interfaz de usuario manipuladores o engañosas conocidos como patrones oscuros. La compañía hace pasar a los clientes por cuatro páginas y hacer seis clics entre 15 opciones distintas. Eso si hablamos de la navegación web. Las dificultades también son notables para darse de baja a través de dispositivos móviles.
Los directivos bajo sospecha son Neil Lindsay, Russell Grandinetti y Jamil Ghani, que han ralentizado e incluso deshecho cambios que facilitan los procesos de retirada de la suscripción. Lina Khan, que elaboró un estudio en el que planteaba la necesidad de trocear Amazon y otros gigantes tecnológicos para menguar su poder, acusa a esta empresa de engañar y atrapar en suscripciones recurrentes sin su consentimiento.
¿Cómo se defiende Amazon frente a estas denuncias?
Amazon asegura que las afirmaciones de la FTC son falsas en hechos y a nivel legal. Los clientes, apunta la empresa, están encantados con Prime. Y en caso de que quieran registrarse o cancelar su suscripción, pueden hacerlo de manera clara y sencilla.
La agencia estatal ya impuso una multa de 245 millones de dólares a Epic Games por un proceso similar. En ese caso lo que sucedía eran unas configuraciones comerciales en el servicio de suscripción.
Todas estas prácticas recuerdan a los modos de actuación de las teleoperadoras hace años cuando intentabas cambiarte de compañía, aunque ahora en versión digital. Las malas noticias para Amazon no llegan solo desde Estados Unidos, pues la Unión Europea prohíbe las interfaces engañosas según la Ley de Servicios Digitales, que entró en vigor en noviembre de 2022.
